Intervista a Vittoriano Buono, Service Solutions Manager Mercato Italia
IVECO SERVICES è la divisione creata da IVECO per aiutare le aziende di trasporto ad aumentare la competitività e la sostenibilità della gestione del loro business. Un’offerta flessibile e personalizzabile sulla base dei requisiti di lavoro e delle mission intraprese, che ha come punto centrale l’attenzione sia nei confronti del veicolo che di chi lo guida. Si tratta di un’offerta modulare all’interno della quale ogni azienda di trasporto può selezionare il mix di servizi più adatto alle diverse esigenze, oppure affidarsi a pacchetti pre-confezionati su tipo di attività e dimensioni della flotta. A monitorare che tutto funzioni al meglio c’è Vittoriano Buono, Service Solutions Manager Mercato Italia.
Vittoriano Buono, possiamo iniziare con una panoramica dell’offerta di IVECO SERVICES?
Certamente, e comincerei distinguendo i servizi che fanno parte proprio del veicolo, che noi chiamiamo Start Pack, da quelli che il cliente può acquistare in aggiunta, tra cui quelli inerenti al fleet management, e quindi alla gestione del veicolo, alla geolocalizzazione, al monitoraggio dei consumi: il fatto che il mezzo sia connesso genera un flusso di dati in tempo reale che ci permette di informare il cliente su come il mezzo viene guidato, e se è possibile intervenire con azioni correttive per migliorarne l’efficienza, e quindi i costi. Ma già con il primo step, che prevede tra l’altro l’accesso al portale IVECO ON, il cliente ha la possibilità di svolgere una serie di operazioni tra cui controllare l’accesso al veicolo, o impostare le modalità di guida per massimizzare il risparmio di carburante, o addirittura entrare nei comandi delle impostazioni ADAS per mettere a punto ogni funzione.
Ci sono poi i servizi Uptime che sfruttano i dati per massimizzare i tempi di attività del veicolo evitando fermate non pianificate.
Esatto, e anche questo fa parte del nostro pacchetto di benvenuto. Proprio grazie al fatto che il veicolo è connesso, noi siamo in grado di capire prima quando si sta per verificare un fermo macchina. Certo, vorremmo tutti che i veicoli non avessero mai problemi, però purtroppo prima o poi una spia si può accendere. Grazie agli 80 professionisti che lavorano all’interno dell’IVECO Customer Uptime Center, una vera e propria Control Room ospitata a Torino negli spazi del nostro Industrial Village, mettiamo in campo strumenti all’avanguardia in tema di diagnostica remota proattiva e predittiva. Come funziona: i veicoli sono costantemente monitorati, e quando le risultanze degli algoritmi avvertono l’operatore di un problema in arrivo, questi contatta immediatamente il trasportatore per informarlo e fissare un appuntamento in officina. È un enorme vantaggio per il cliente, che trasforma un fermo macchina imprevisto, l’evento più temuto dalle imprese di autotrasporto, in una sosta pianificata.
È come se fosse stata tolta dall’equazione l’incognita ‘spazio’, e un po’ anche quella ’tempo’: oggi non c’è più bisogno di portare fisicamente il mezzo in officina per i controlli preventivi, ma si ha la possibilità di intervenire solo quando ce n’è davvero bisogno.
Ma di più. Ovviamente i veicoli, essendo connessi, devono avere il loro software costantemente aggiornato: mentre un tempo per queste operazioni, c’era bisogno che il cliente raggiungesse il tecnico, oggi con il servizio IVECO Over-the-Air l’attività può essere svolta da remoto, via etere, e autonomamente. E ancora non è tutto: poniamo il caso che all’improvviso si accenda una spia, bene, anche in questa situazione può intervenire una diagnosi da remoto: il trasportatore chiama l’officina, magari proprio quella di fiducia, e questa è in grado di connettersi al veicolo per redigere una pre-diagnosi. Poi, se si tratta di un guasto risolvibile anche a distanza, la questione finisce lì, se invece è qualcosa di più serio, il veicolo potrà raggiungere a quel punto l’officina. Questa però, conoscendo in anticipo il problema, si sarà già attivata ad esempio sul fronte dei ricambi, riducendo i tempi complessivi dell’operazione.
L’officina di fiducia, diceva, ma anche altre, ovunque il veicolo si trovi sul territorio: IVECO può contare su un network di assistenza davvero capillare.
Le officine sono il nostro punto di forza. La rete, oltre ad essere estremamente capillare, è tutta costantemente aggiornata sui nostri strumenti diagnostici, anch’essi in continua evoluzione. Considerate solo che all’interno delle nostre concessionarie ci sono due figure ad hoc dedicate ai temi di cui stiamo parlando. La prima è il connectivity advisor, persona incaricata di eseguire le accettazioni e di tenere aggiornato il cliente sulle tempistiche della riparazione, anche grazie ai sistemi di connettività da noi offerti; il secondo è il TCO manager, il massimo esperto a livello di connettività.
Qual è il feedback delle aziende clienti nei confronti della vostra offerta: sono pronte a recepirne i vantaggi?
Il maggior o minor interesse dipende anche dal tipo di cliente e dalla generazione a cui appartiene, nel senso che ci sono imprenditori più ‘digital’, di solito quelli più giovani, che recepiscono in modo ottimale la nostra offerta rendendosi conto che il cambiamento che proponiamo loro va nella stessa direzione del mondo intorno: la digitalizzazione sta coinvolgendo tutti, ed è normale che anche i veicoli rientrino in questa dinamica. Ci sono poi clienti ‘di vecchio stampo’ che hanno bisogno di più tempo per recepire questa trasformazione. In generale però i feedback sono ottimi: ciò che ripeto sempre quando incontriamo le aziende o quando siamo impegnati nei corsi di formazione alla nostra forza vendita, è che dal 2017, data in cui abbiamo lanciato il primo veicolo connesso, è cambiata proprio la definizione di veicolo. È diventato uno strumento che trasmette dati e realizza un’interazione con l’utilizzatore. Le risultanze di questa interazione sono le evoluzioni successive del prodotto stesso e dei servizi connessi perché i numeri non solo servono al cliente per tarare il business, ma servono anche a noi come IVECO per continuare a migliorare la nostra offerta.
BIO
Classe 1977, nato a Chivasso, vicino a Torino, vissuto e cresciuto in Puglia, Vittoriano Buono è ingegnere meccanico. In IVECO dal 2008, ha iniziato nel Customer Care, rispondendo in prima persona al telefono ai clienti. Ha poi gestito le campagne di richiamo e in seguito i key accounts, e da qualche anno si occupa della vendita di soluzioni service. “Ho una famiglia tutta brandizzata IVECO: anche mia moglie, con la quale ho due figlie, lavora in azienda. I miei hobby? Nell’ultimo anno non è stato semplice dedicarmici, ma sto cercando di ritagliarmi qualche ora per la piscina”.
