Amazon docet: il segreto sta nei servizi e nel post vendita. Avrebbe mai modificato il mondo intero una dinamica di acquisto consolidata in secoli di pratica, si sarebbe mai affidato ad una gallery di immagini, se non ci fosse stata la consegna a domicilio, la possibilità di restituire quanto scelto senza fornire troppe spiegazioni e, soprattutto, l’enorme database di feedback messo a disposizione degli utenti dubbiosi dal colosso dell’e-commerce?
Certo in Torental la declinazione specifica del servizio ha un’accezione diversa, perché parla di un’assistenza quasi sartoriale, ma il concetto di dare certezze ai clienti e di accogliere sempre e comunque ogni loro rimostranza – perché poi non si chiama in emergenza il fornitore per fargli i complimenti – è il medesimo. Per parlare di questo incontriamo Luciano Morabito, il responsabile che in Torental, società specializzata nel noleggio nata nel 2021 e già attiva con 1.700 veicoli a parco in tutto il Centro-Nord, si occupa proprio di raccogliere e incanalare le voci dei clienti in stato di bisogno.
Luciano Morabito, la fornitura del mezzo è scontata, ciò che contraddistingue il valore di un’azienda di noleggio è il valore aggiunto caricato sulla parte servizi…
Esattamente, è questo a contraddistinguerci: Torental più che un’azienda di noleggio è un servizio di mobilità che vede il cliente sempre al centro della nostra attenzione. Rispetto alle grandi realtà, che grazie ad economie di scala possono giocare la carta del prezzo basso, noi abbiamo referenti interni, e non ci appoggiamo a call center con operatori che il più delle volte non hanno le competenze tecniche per capire il problema. E neppure facciamo uso di bot o nastri automatici negli orari che potremmo definire extra lavorativi. I nostri clienti sono sempre al lavoro e per questo motivo abbiamo deciso di esserci con la nostra voce, con i nostri nomi, con linee che non cadono dando a chi è in difficoltà pure l’incombenza di richiamare e magari interloquire con una persona diversa da quella con cui aveva parlato precedentemente. I rapporti che si creano tra il Customer Care e i nostri clienti sono decisamente più diretti, più stretti e in definitiva più umani.
Questo ci permette nel tempo di capire ancora meglio come lavora l’azienda, quali orari fa, quali sono i momenti di picco, in che zone geografiche si muovono i mezzi, dove più spesso si generano delle difficoltà: in questo modo si genera automaticamente una sinergia che si trasforma in efficienza di servizio, perché più noi conosciamo il cliente, più entriamo nell’ottica delle sue abitudini, delle sue necessità e dei suoi rischi e più plasmiamo la nostra struttura attorno a lui per poterlo servire in maniera corretta. Questo non può succedere quando ogni volta risponde al telefono un operatore diverso, magari una volta dall’Albania, una volta dall’Italia, una volta dalla Francia, e ogni volta il cliente è costretto a ripartire da zero.
Come si concilia questa personalizzazione del servizio con un parco così grande, e quindi presumibilmente anche con tanti clienti?
È vero, i mezzi sono tanti, e i clienti pure, però la metodologia che ho appena raccontato riguarda soprattutto il rapporto con le aziende che si rivolgono a noi in modo più continuativo e strutturato. Quando un padroncino noleggia un veicolo per sei mesi, non voglio dire che venga trattato diversamente, ma il più delle volte non succede nemmeno nulla in quel breve lasso di tempo. Le problematiche da gestire sono quelle relative alle flotte più importanti, e oggi le risorse impegnate nel Customer Care sono sufficienti a gestire le loro necessità. È naturale, al crescere dei numero dei clienti cresceremo anche con l’assistenza: oggi la nostra organizzazione e turnazione ci permette di rispondere al telefono 24/7 e riuscire a servire tutti i nostri clienti in tempi rapidi.
E una volta ricevuta la telefonata?
L’operatore non è un meccanico, non è in grado di identificare quale sia il problema: però è una persona che ascolta, raccoglie informazioni, foto, video, e comincia a relazionarsi con i tecnici. E lì in base al contesto e alla posizione geografica del mezzo viene messo in campo un ventaglio di opzioni in soccorso del cliente in difficoltà. Se il mezzo è marciante e si trova nei paraggi di una nostra officina, si chiede all’autista di fermarsi a fare controllare il mezzo. Se il mezzo non è marciante ma è un problema che pensiamo si possa risolvere velocemente, facciamo partire un’officina mobile che interviene sul posto e ripristina la marcia. Se il veicolo è palesemente non sistemabile, inviamo il carro attrezzi ed eventualmente già subito in strada o successivamente si mette a disposizione del cliente un veicolo sostitutivo.
Quindi nel momento in cui prendete in carico un cliente, voi gli assicurate la copertura delle sue tratte con questo tipo di assistenza?
Esatto, infatti noi tendenzialmente noleggiamo solo al Centro-Nord, questo perché al Sud non siamo per il momento strutturati in modo capillare. Disponiamo sul territorio di 13 sedi, e su tutte esiste un punto di manutenzione con un’officina mobile; oltre a queste abbiamo tre grandi officine su Roma, Bologna e Milano, più un’altra più piccola a Torino. Da Roma in su mettiamo su strada ogni giorno tra le 10 e le 15 officine mobili, tre carroattrezzi e un bilico con carrellone che movimenta continuamente i veicoli. Va da sé che se un cliente si trova fuori zona perché magari sta affrontando un viaggio, gestiamo comunque ogni sua necessità, anche a costo di partire – com’è successo – e macinare centinaia di chilometri per raggiungerlo. Non è antieconomico: se si mette in campo una visione più ampia della gestione del cliente, il viaggio fuori zona non sarà mai una spesa ma un investimento.
Luciano, da quanto tempo lavora in azienda?
Sono entrato due anni fa e quindi ho visto Torental quasi nascere, sicuramente crescere e svilupparsi. Il mio è un ruolo stimolante perché ogni giorno mi trovo a contatto con le persone e soprattutto posso aiutarle. In questa funzione si è un po’ anche psicologi, bisogna utilizzare le parole giuste per mantenere toni bassi e rassicurare chi chiama. Prima di questa avventura lavoravo in Leasys e mi occupavo di gestione di sinistri per il recupero e l’assistenza dei clienti appena coinvolti in un incidente. Per assurdo, in Torental ho imparato ad essere più versatile, perché nel mio precedente ruolo si lavorava più a compartimenti stagni. Oggi ho sviluppato una capacità di problem solving notevole e, attenzione, non solo nei confronti del cliente, ma anche verso il meccanico che di volta in volta viene coinvolto: è vero, il tecnico deve correre, però si tratta di un essere umano verso il quale non sempre imporre il pugno duro si rivela la corretta strategia, bisogna tener conto di tante variabili, a cominciare da quelle caratteriali. Non è semplice mantenere questo equilibrio, ma è il nostro lavoro.
Oltre all’assistenza personalizzata, come integrate l’offerta di servizi alle grandi flotte?
Una proposta che sta riscuotendo grande successo è la manutenzione ordinaria direttamente a domicilio: invece di costringere il cliente a togliere veicoli dalla strada e trovare il tempo per ognuno di loro di raggiungerci in officina, il sabato mattina, quando l’azienda magari neanche lavora, si presenta la nostra squadra con i kit tagliando e l’officina mobile per chiudere le operazioni in poche ore. Il lunedì mattina gli autisti partono con i veicoli ed è già tutto risolto, senza che nessuno se ne sia praticamente accorto. Un’altra comodità che mettiamo a disposizione delle grandi flotte è un veicolo muletto d’emergenza che lasciamo proprio nella sede del cliente: ovviamente dipende anche della disponibilità del tipo di mezzo che serve a quella particolare azienda, ma a tendere lavoreremo per incontrare sempre meglio le esigenze che possono arrivare da un evento imprevisto, o da un picco di lavoro.
Avete un team di tecnici pronti a intervenire in ogni situazione: non sussistono per voi le problematiche generali di reperimento del personale?
Certo, non tanto in Torental quanto nello staff tecnico di meccanici, carrozzieri, autisti che lavorano con noi. Cerchiamo di guardare sempre avanti, magari di assumere una, due, tre persone in più in base alla filiale specifica, considerate che all’interno del nostro gruppo lavora un’agenzia interinale che si occupa solo e costantemente di ricerca e selezione del personale. Offriamo buone posizioni ai dipendenti, ma questo purtroppo non sempre basta, perché molto spesso le persone preferiscono guadagnare 100-200 euro in meno ed essere meno impegnate, piuttosto che il contrario.
